Fabio Ferri - Customer Operations - Head of Customer Contact Center at Barclays Bank PLC

Head of Customer Contact Center at Barclays Bank PLC

Nationality

Italian

Work category

Banking Insurance and Financial Services

Education

Bachelor/Degree

• Esperienza pluridecennale in ambito Supporto Clienti con gestione Contact Center ed altri canali di contatto (Web, chat, assistenti Virtuali, integrazione Web 2.0 e Social CRM)
• Esperienza di gestione e START UP strutture di Contact Center interni ed in Outsourcing sia in Italia che all’estero (OFFSHORING)
• Analisi ed implementazione sistemi di Contact Center, applicativi CRM e canali di contatto innovativi in ambito Information Technology
• Esperienza in ambito CANALI INTERNET per attività di gestione processi complessi e clienti servizi Internet banking con iniziative di supporto allo sviluppo del canale ed alle politiche di acquisition e cross selling.
• Gestione in autonomia di aree complesse sia dal punto di vista ORGANIZZATIVO che gestione costi, budget ed investimenti
• Attitudine ed esperienza in ambito organizzazione strutture, gestione risorse e processi.

Fabio Ferri's Professional Experience

2010 - Present

Barclays Bank PLC - Head of Customer Contact Center

Dal giugno 2010 Head of CUSTOMER CONTACT CENTER di Barclays Bank Italy, con l’incarico di gestire la relazione con i clienti del mercato italiano di Barclays Bank.
L'attività prevede il coordinamento di due aree interne e della responsabilità del servizio end to end verso il cliente::
- Contact Center in outsourcing suddiviso su diverse strutture in Italia ed all'estero (offshoring), con valutazione organizzativa delle attività, dell'efficienza dei processi, del cost saving e della Customer Satisfaction.
L’attività comprende la gestione e selezione dei fornitori in Italia ed all’estero con relativi aspetti contrattuali, di budget e di costi.
- Customer Care interno per la gestione degli SLA verso gli uffici e le strutture di secondo livello interno, con l’obiettivo di mantenere la responsabilità su tutte le iniziative cliente e le nuove promozioni di marketing ed obiettivi commerciali

Key Skills
customer care Marketing SLA
2000 - 2010

Webank - Responsabile Web Contact Center Webank BPM

Gestione Servizio Clienti Internet Banking e Trading OnLine
Gestione canali comunicazioni e contatto (mail, Chat, Web2.0, Forum, Assistente Virtuale) e attività di promozione e acquisizione clienti (gestione e coordinamento outsourcer esterni)
Partecipazione a convegni tematici, osservatorio ABI Call Center e riconoscimenti in ambito AIFIN (Contact Center 2.0) e CMMC (Chat on line ed Assistenti Virtuali Web).
Integrazione e START UP di strutture di Contact Center interne (servizi di TRADING ON LINE e Phone Banking) ed esterne (servizi di promozione ed acquisizione clienti)

Key Skills
Banking internet
1987 - 1995

Fabio Ferri's Education and Qualifications

1988

Bachelor/Degree - ,

Università Cattolica del Sacro Cuore

Fabio Ferri's Additional Information

Links

Interests

Comunicazione, tecnologia, sport

Memberships

Contact Center Italia Group

Awards

AIFIN - Cerchio d'oro Innovazione